Тэр бараг бүх мөнгөө “амжилтгүй” гэж тооцогдож байсан нэгэн онлайн гутлын компанид дахин хөрөнгө оруулсан.“Хүмүүс онлайнаар гутал авахгүй.”
“Бөөний худалдааны ашиг хангалтгүй тул үйлчилгээний бизнест их мөнгө зарцуулж хэрэггүй.” гэх ам дамжсан яриаг үл тоож тэрээр өөрийн итгэл үнэмшилээ дагав.
Amazon дэлхийн хамгийн шилдэг ханган нийлүүлэлт, түгээлтийн системийг байгуулж чадсан. Хамгийн хямд үнэ. Хамгийн хурдан хүргэлт.Гэхдээ нэг зүйлийг орхигдуулж байв.Тэд харилцагч, үйлчлүүлэгчдээ энгийн нэгэн “гүйлгээ” мэтээр харж байсан бол харин Шэ үүний эсрэгээр ажилаж эхэлсэн.
Хэрэв “харилцагчийн үйлчилгээ” компанийн бүх стратегийн маань цөм байвал яах вэ?
Хэрэв бид харилцагчтайгаа утсаар хүссэнээр нь удаан ярьдаг бол яах вэ? Борлуулах гэж шахахгүй. Дараагийн дуудлага руу яарахгүй. Зөвхөн туслах гэж яривал юу болох вэ?Хэрэв буцаах, солих хоёр талын хүргэлтийг үнэ төлбөргүй хийвэл яах вэ?
Хэрэв хүнд нөхцөл байдлыг нь сонсоод захиалагчдаа цэцэг илгээдэг, хүргэлтийг нь төлбөргүй түргэсгэж, эсвэл нэг хүнд төгс тохирох гутлыг нь хайж олон цаг зарцуулдаг бол яах вэ?Хүмүүс үүнийг “тэнэглэл”, “тогтвортой биш”
“хэтэрхий өндөр зардалтай” хэмээж байв.
“Ийм байдлаар ашигтай ажиллаж чадахгүй.”
“Харилцагчийн үйлчилгээ өсөхгүй.”
“Чи мөнгөө салхинд хийсгэж байна.”
Гэхдээ Шэ зогссонгүй.
Тэр компанийн үндсэн хэмжүүр, үр дүнг ганц зорилгод төвлөрүүлсэн нь “харилцагч (үйлчлүүлэгч)-г баярлуулах. Дуудлагын дундаж хугацаа биш. Зардал биш. Зөвхөн аз жаргал (баяр хөөр).Тэр үнэхээр халамжтай хүмүүсийг ажилд авч, тэднийг сайн цалинжуулж, үйлчлүүлэгчид туслахын тулд бүгдийг хийх эрх чөлөөг олгосон.
Ямар ч онцгой дүрэмгүй. Цаг хугацааны шахалтгүй. Борлуулалтын дарамт үгүй.
өвхөн үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийд. Тэднийг баярлуул. Тэгээл л боллоо.
Дуудлагын төв (call center) нь домог болов.
Нэг оператор үйлчлүүлэгчид туслахын тулд 10 цагийн турш утсаар ярьжээ. Үйлчлүүлэгч өлсөж байна гэхэд нь өмнөөс нь пицца захиалж өгчээ.
Энэ нь тэдний маркетингийн “шоу” биш. Энэ бол тэдний соёл байв.
2009 он гэхэд “Zappos” 1 тэрбум ам.долларын борлуулалттай, хурдацтай өсөж, ашигтай ажиллаж байлаа.
Гэтэл Amazon хаалга тогшив.
Тэд агуулахыг нь авах гэж биш.
Тэд ханган нийлүүлэлтийн сүлжээг нь авах гэж биш.
Тэд Amazon-ын өөрсдийнх нь бүтээж чадаагүй зүйлийг худалдаж авахыг хүсэв. Тэр нь Zappos-ын соёл, үйлчлүүлэгчийн талаарх ойлголт, тэдний далд процессыг авахыг хүсэв.
Amazon 1.2 тэрбум ам.доллар төлж, Zappos-ыг бие даан үйл ажиллагаагаа үргэлжлүүлэхийг зөвшөөрч, Шэг гүйцэтгэх захирлаар нь хэвээр үлдээсэн.
Учир нь Amazon хангалттай нөөцтэй хэдий ч түүний бүтээсэн “Харилцагчийн үйлчилгээний соёл”-г хуулж чадахгүй гэдгээ мэдэж байв.
Хэн нэгэн таны бизнесийн загварыг хуулж чадна.
Бас бүтээгдэхүүнийг хуулж чадна.
Бүр процессийг ч хуулж чадна.
Гэхдээ соёлыг, менежмзнтийг шууд хуулж чадахгүй!
“Шэ” олон олон бизнесменд нэг зүйлийг нотолж чадсан. Энэ нь хүмүүстэй, хэрэглэгчтэй сайхан харилцах нь “хэцүү” биш. Бас нөгөө талаар буяны ажил ч биш. Компани ашигтай ажиллаж эхлэнгүүтээ сайжирдаг, сайжруулдаг зүйл ч биш.
Энэ бол стратеги.
Тэр бусдын ажилладагаас эсрэгээр хийсэн. Үйлчлүүлэгч бүрт зарцуулах зардалаа нэмсэн, тэдэнд зарцуулах цагаа нэмсэн, ямар нэгэн тодорхой хэмжүүр бус хэрэглэгчийнхээ аз жаргалд төвлөрсөн.
Үр дүн нь хэн ч төсөөлөөгүй амжилт.
Та бизнесээ “ингэж л хийдэг” гэх хэвшмэл ойлголтоор бус, бодит үр дүн гаргахын тулд ямар онцгой зүйл хийж байгаа вэ?
Та хэн нэгэн “мэргэжилтний” зөвлөгөөг орхиж, зөвхөн үйлчлүүлэгчийнхээ ер бусын сэтгэл ханамжтай байхад төвлөрвөл юу болох вэ?
Шэ 24-тэйдээ анхны үүсгэн байгуулсан компаниа зарж олсон мөнгөөрөө бүгдийг өөрчлөх туршилт хийсэн.
Тэр Amazon 1.2 тэрбум доллараар авхаас өөр аргагүй ийм хүчтэй соёлыг бүтээсэн.
Тэр “харилцагчийн үйлчилгээг” зардал биш, өрсөлдөөний давуу тал гэдгийг нотолсон.
Харилцагч, үйлчлүүлэгчээ “борлуулалт, кассын талон, гүйлгээ” мэт бүү хар.
1 хэрэглэгчид зарцуулах ярилцлагын хугацааг хэмжихээ боль. Шуурхай шийдэл хайхаа боль.
Зүгээр л Тони Шэ шиг “Хүмүүсийг баярлуул”.
Үйлчилгээний “цаг дууссан” биш.
Үйлчилгээний “дүрмээрээ” ажилласан биш.
Чин үнэнчээр, жинхэнээсээ хэрэглэгчээ баярлуул.
Тэгээд юу болхыг нь хар.
Заримдаа хамгийн ашигтай стратеги бол бусдын “хэтэрхий үнэтэй” гэж боддог стратеги байдаг!
Учир нь та хэрэглэгчдээ хөрөнгө оруулбал, тэд ч танд буцааж хөрөнгө оруулна.
